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酒店餐飲行業解決方案(酒店/餐飲)

發布日期:2019-11-11 瀏覽次數:236

隨著我國經濟的高速發展,人民生活水平的提高,外出旅游對很多人來說已經變得越得越容易。同時中國旅游市場巨大的商機,也讓眾多商家紛紛擴張。但隨之而來的就是同質化、價格戰。如何讓公司擁有致勝的法寶,在日趨激烈的競爭中,還能立于不敗之地。據國外著名咨詢公司調查結果,除了服務,別無選擇。對于旅游、餐飲行業來說,呼叫中心既能擴大服務范圍,擴大公司影響,減少營業費用,又對穩定公司客戶資源有著重要的輔助作用;站在旅客的角度,如果公司能夠給顧客提供更多的體貼的服務,他們肯定是愿意做回頭客的。

    建設旅游、機票預訂公司建立呼叫中心系統是體現和提公司業績的一條捷徑,此外還具有重要意義:
?建立客戶信息數據庫,改善服務質量,提高用戶忠誠度。
?建立客戶信息數據庫,通過數據庫營銷擴大公司效益。
?24小時服務不間斷,下班時間可以通過自動語音為顧客服務;
?創造和提升公司的品牌優勢;
?優化公司的服務流程;
?建立客戶信息數據庫,通過數據庫營銷擴大公司效益。
?提升信息化的水平

我們可以為您的呼叫中心做以下功能方案:
?語音導航
    撥入客戶服務系統的客戶,首先由自動語音應答導航:“您好,歡迎您致電XXXX,景點介紹請按1,灑店預訂請按2,訂餐請按3.....”, 客戶聽到的是專業播音員的錄音,語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統,這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來,從而可以減少人工座席數量,也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響,為客戶提供更專業、周到的服務,提升企業形象。與熱線電話相比,客戶服務中心運營 成本更低,服務質量更高 。 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答;對于新客戶可以選擇自動語音播報,了解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。
?自動呼叫分配系統(ACD)
    是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分,在一個客戶服務中心中,ACD成批的處理來話呼叫,并將這些來話按話務量平均分配給各酒店/機票/門票/車務各專門的坐席,也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率,減少了客戶服務中心系統的開銷,并使公司能更好的利用客戶資源。
?客戶關系管理
    通過來電號碼的顯示和客戶資料的彈出,坐席人員迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實,客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫,將客戶資料同步的顯示在業務代理的計算機上。方便業務代理的輸入,提高了效率與正確率。
?查詢統計
    需要有效的測定客戶服務中心的數據,因此,客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出,并且具備生成各種報表的功 能。強大的統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統計,對各時期、各專項業務特征的統計,對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計,對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時,查詢的內容,查詢的時間生成節點查詢數據表,積累客戶喜好數據;同時可以統計每個業務代理的話務量,通話 時長,以此分析業務代理的服務質量等。

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